ホームページに必須なメール対応。早めの返事で受注率アップ!
◆お問合せは受注の第一歩 あなたがホームページを開設すると、 「ホームページを見て問合せました」 という、お客様からのお問い合わせが来るようになります。 このお問合せは、 お客様が自分から手を上げて、 と言ってくださっているのと同じことです。 その後の受注につながる第一歩ですから、 このお問い合わせにはきちんと対応しないといけません。 例えば私の事業では、 全受注のうち、お問合せ後の受注は約7割に達します。 お問合せ対応は、 受注前の関門とも言えるものです。 今日のコラムは、そんな 「ホームページのお問合せ対応」に関するお話です。
◆ホームページからのお問い合わせはメールが多い ホームページからのお問い合わせは、 ・メールでのお問合せ受付 と、主にメールと電話を使って受付けますが、 その多くがメールで届くことになります。 私の事業用ホームページでは、 全お問合せのうち約8割がメールで届きます。 電話でのお問い合わせは、残りの2割程度です。 この比率、メール8:電話2という割合は、 事業内容や顧客層、フリーダイヤルの有無によって異なりますが、 いずれにしろ、「メール対応」は無視できません。 ホームページを開設するのであれば、 メール対応の体制を整える必要があるのです。
◆メール対応は、即返事が基本です メール対応は、即返事が基本です。 「お客様にすぐ返事を出すのが礼儀」という建前だけではなく、 これには、もっと深いビジネス的な3つの理由があります。 ・見込み客の流失防止。返事が遅いと他社へ逃げてしまう恐れアリ。 素早い返事は、 メール対応は、即返事! ホームページを持つ際には、絶対に心がけてください。 ◆最低ラインは翌営業日。目標は10分以内。 「お客さんが想定している回答期限よりも早く返す」 というのが理想の対応速度です。 お客さんの想定より早く返事を出せれば、 好感度が上がりやすく、 例えば10分以内に返事を出せば、 お客さんがパソコンを閉じる前にやり取りが成立しやすく、 返事は可能な限り早いほうが良いのです。 とは言っても、 と約束するのも非現実的です。 パソコンの前に常にスタッフがいる訳にもいかないでしょうし、 夜間や休業日の問合せに10分で対応するのは難しいでしょう。 そこで、 「翌営業日までに回答」という現実的な最低ラインを設けます。 お問合せをしてくる人に対して、 「翌営業日までに回答します」と最低ラインを提示しておきましょう。 もちろん、その裏では、 「10分以内に返事」を目標に、即返事ができる体制が作れれば 言うことはありません。
◆まとめ 「翌営業日まで返事」は最低ライン。
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