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ホームページに必須なメール対応。早めの返事で受注率アップ!

 

◆お問合せは受注の第一歩
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あなたがホームページを開設すると、

「ホームページを見て問合せました」

という、お客様からのお問い合わせが来るようになります。

このお問合せは、

お客様が自分から手を上げて、
「私、あなたの商品(サービス)に興味あります!」

と言ってくださっているのと同じことです。

その後の受注につながる第一歩ですから、

このお問い合わせにはきちんと対応しないといけません。

例えば私の事業では、

全受注のうち、お問合せ後の受注は約7割に達します。

お問合せ対応は、

受注前の関門とも言えるものです。

今日のコラムは、そんな

「ホームページのお問合せ対応」に関するお話です。

 

◆ホームページからのお問い合わせはメールが多い
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ホームページからのお問い合わせは、

・メールでのお問合せ受付
・電話でのお問合せ受付

と、主にメールと電話を使って受付けますが、

その多くがメールで届くことになります。

私の事業用ホームページでは、

全お問合せのうち約8割がメールで届きます。

電話でのお問い合わせは、残りの2割程度です。

この比率、メール8:電話2という割合は、

事業内容や顧客層、フリーダイヤルの有無によって異なりますが、

いずれにしろ、「メール対応」は無視できません。

ホームページを開設するのであれば、

メール対応の体制を整える必要があるのです。

 

◆メール対応は、即返事が基本です
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メール対応は、即返事が基本です。

「お客様にすぐ返事を出すのが礼儀」という建前だけではなく、

これには、もっと深いビジネス的な3つの理由があります。

・見込み客の流失防止。返事が遅いと他社へ逃げてしまう恐れアリ。
・好感度アップ。予想以上に素早い返事は気持ちが良いもの。
・成約率アップ。お客さんの気持ちが冷める前に素早く対応できる。

素早い返事は、
あなたのビジネスにとって良い効果をもたらします。

メール対応は、即返事!

ホームページを持つ際には、絶対に心がけてください。

◆最低ラインは翌営業日。目標は10分以内。
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どのくらいの速度で返事を出せばいいのか?といえば

「お客さんが想定している回答期限よりも早く返す」

というのが理想の対応速度です。

お客さんの想定より早く返事を出せれば、

好感度が上がりやすく、
その後の受注に結びつきやすくなります。

例えば10分以内に返事を出せば、

お客さんがパソコンを閉じる前にやり取りが成立しやすく、
そのまま受注できることが少なくありません。

返事は可能な限り早いほうが良いのです。

とは言っても、
「全てのお問合せに10分以内に返事をします」

と約束するのも非現実的です。

パソコンの前に常にスタッフがいる訳にもいかないでしょうし、

夜間や休業日の問合せに10分で対応するのは難しいでしょう。

そこで、

「翌営業日までに回答」という現実的な最低ラインを設けます。

お問合せをしてくる人に対して、

「翌営業日までに回答します」と最低ラインを提示しておきましょう。

もちろん、その裏では、

「10分以内に返事」を目標に、即返事ができる体制が作れれば

言うことはありません。

 

◆まとめ
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受注への第一歩はお問合せ対応。
  ホームページではメール対応が重要です。

「翌営業日まで返事」は最低ライン。
  即返事で、好感度アップ↑受注率アップ↑を狙おう!

 

 


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