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◆お問合せは受注の第一歩
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あなたがﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞを開設すると､
｢ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞを見て問合せました｣
という､お客様からのお問い合わせが来るようになります｡
このお問合せは､
お客様が自分から手を上げて､
｢私､あなたの商品(ｻｰﾋﾞｽ)に興味あります!｣
と言ってくださっているのと同じことです｡
その後の受注につながる第一歩ですから､
このお問い合わせにはきちんと対応しないといけません｡
例えば私の事業では､
全受注のうち､お問合せ後の受注は約7割に達します｡
お問合せ対応は､
受注前の関門とも言えるものです｡
今日のｺﾗﾑは､そんな
｢ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞのお問合せ対応｣に関するお話です｡
◆ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞからのお問い合わせはﾒｰﾙが多い
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ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞからのお問い合わせは､
･ﾒｰﾙでのお問合せ受付
･電話でのお問合せ受付
と､主にﾒｰﾙと電話を使って受付けますが､
その多くがﾒｰﾙで届くことになります｡
私の事業用ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞでは､
全お問合せのうち約8割がﾒｰﾙで届きます｡
電話でのお問い合わせは､残りの2割程度です｡
この比率､ﾒｰﾙ8:電話2という割合は､
事業内容や顧客層､ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙの有無によって異なりますが､
いずれにしろ､｢ﾒｰﾙ対応｣は無視できません｡
ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞを開設するのであれば､
ﾒｰﾙ対応の体制を整える必要があるのです｡
◆ﾒｰﾙ対応は､即返事が基本です
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ﾒｰﾙ対応は､即返事が基本です｡
｢お客様にすぐ返事を出すのが礼儀｣という建前だけではなく､
これには､もっと深いﾋﾞｼﾞﾈｽ的な3つの理由があります｡
･見込み客の流失防止｡返事が遅いと他社へ逃げてしまう恐れｱﾘ｡
･好感度ｱｯﾌﾟ｡予想以上に素早い返事は気持ちが良いもの｡
･成約率ｱｯﾌﾟ｡お客さんの気持ちが冷める前に素早く対応できる｡
素早い返事は､
あなたのﾋﾞｼﾞﾈｽにとって良い効果をもたらします｡
ﾒｰﾙ対応は､即返事!
ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞを持つ際には､絶対に心がけてください｡
◆最低ﾗｲﾝは翌営業日｡目標は10分以内｡
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どのくらいの速度で返事を出せばいいのか?といえば
｢お客さんが想定している回答期限よりも早く返す｣
というのが理想の対応速度です｡
お客さんの想定より早く返事を出せれば､
好感度が上がりやすく､
その後の受注に結びつきやすくなります｡
例えば10分以内に返事を出せば､
お客さんがﾊﾟｿｺﾝを閉じる前にやり取りが成立しやすく､
そのまま受注できることが少なくありません｡
返事は可能な限り早いほうが良いのです｡
とは言っても､
｢全てのお問合せに10分以内に返事をします｣
と約束するのも非現実的です｡
ﾊﾟｿｺﾝの前に常にｽﾀｯﾌがいる訳にもいかないでしょうし､
夜間や休業日の問合せに10分で対応するのは難しいでしょう｡
そこで､
｢翌営業日までに回答｣という現実的な最低ﾗｲﾝを設けます｡
お問合せをしてくる人に対して､
｢翌営業日までに回答します｣と最低ﾗｲﾝを提示しておきましょう｡
もちろん､その裏では､
｢10分以内に返事｣を目標に､即返事ができる体制が作れれば
言うことはありません｡
◆まとめ
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受注への第一歩はお問合せ対応｡
ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞではﾒｰﾙ対応が重要です｡
｢翌営業日まで返事｣は最低ﾗｲﾝ｡
即返事で､好感度ｱｯﾌﾟ↑受注率ｱｯﾌﾟ↑を狙おう!
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